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網路法律案例教材

案例(14 )網路消費爭議處理機制 友善列印

內容摘要

 

近年來,電子商務盛行,已有越來越多的消費者願意上網購物,但網路交易發生消費糾紛之事件,亦時有所聞。鑑於網路交易重在時效以及平均消費金額不高的特性,網路交易的消費爭議,如果必須以傳統的司法訴訟方式解決紛爭,進行訴訟所需之時間與金錢的耗費過劇,對於網路商店與消費者雙方皆為不利,將可能阻礙電子商務之發展。

 

於是國際間推動電子商務,皆提倡以訴訟以外的方式,委由中立的第三者來處理因為網路交易所生之消費爭議,而且是以線上處理為原則,這便是所謂的 On-line Alternative Dispute Resolution ( 簡稱 On-line ADR), 在我國是由 中華民國網路消費協會 ,最早推動 Online ADR 制度 ,接受消費者在網路上對於消費爭議提出申訴,以期雙方得以快速且有效地解決消費爭議。

 

自 2005 年起,經濟部商業司為推動 0n-line ADR 制度,亦輔導 台北市電子商務消費者協會 ( Secured On-line Shopping Association ,簡稱 SOSA) ,建置 On-line ADR 制度,一旦建置完成,網路交易的消費者對於消費爭議事件,即可透過網路提出申訴,與網路商店進行消費爭議的處理,無須藉由傳統的司法訴訟解決紛爭,可以節省許多時間與金錢的無謂耗費,獲得迅速有效的爭議解決。

 

案例事實

 

何利民就讀於某私立大學中文系三年級,雖然聽說許多人常有不愉快的上網消費經驗,但是他個人對於在網路上購物,始終抱著好奇與嚐新的態度,認為自己只要小心謹慎且不貪小便宜,網路購物仍然是現代生活中不可或缺的消費方式之一。

 

何利民最近想要選購一個 ipod mp3 數位播放器,由於電子產品在網路商店的售價,通常較實體賣場的售價便宜甚多,因此何利民決定上網購物,而且為了保護自己的權益,他 選擇到標示有台北市電子商務消費者協會( SOSA )「優良電子商店」信賴標章之網路商店去選購,他付款新台幣二千元之後,果然在對方所承諾之期間內收到商品。

 

但是交貨後一個月,該 mp3 數位播放器卻經常發生無法正常播放音樂的情形,經何利民向該網路商店反應要求免費修理,對方卻以係個人操作不當為由,同意修理但是要求何利民負擔維修費用,何利民則認為該商品尚在保固期間內,堅持對方應該免費維修,雙方因此而僵持不下。

 

何利民當時正值學校期末考期間,實在沒有多餘的時間與精神,更沒有多餘的金錢,為了一個區區二千元的商品,到法院去打官司,他聽說可以透過 SOSA 的 On-line ADR 機制,在網路上向對方提出申訴,對方會在 SOSA 的監督之下,迅速認真地處理本件消費爭議案件。

 

法律分析

 

近年來,電子商務蓬勃發展,利用網路進行電子交易已甚為普遍,而活絡的電子交易,無法避免也將衍生許多線上交易的消費糾紛,電子商店如果未能予以妥善處理,導致交易糾紛無法圓滿解決,不但消費者在網路上的消費權益無法獲得保障,進而打擊消費者對於電子商務的信心,終將妨礙網路商店的發展前景,因此網路消費爭議的處理機制是否健全,對於電子商務的發展具有決定性的影響。

 

雖然許多網路購物的糾紛,也可以透過傳統的法律途徑加以解決,也就是藉由當事人協商、調解、仲裁或訴訟等程序加以處理,然而上述的傳統法律途徑中,有的未必適用於處理網路消費爭議,例如雙方當事人必須事先要有仲裁協議,雙方當事人才有接受仲裁的義務,又例如到法院訴訟,往往須要耗費當事人許多金錢與時間的成本,鑑於網路交易一般消費者交易的金額較小,傳統漫長而繁複的法律程序,也使消費者在評估訴訟所需的成本與消費糾紛所造成的損害程度後,通常選擇以不再到該網路商店消費的方式,做為一種無言的抗議,而不抱希望與該網路商店進行糾紛的最終解決,這將使消費者與網路商店間的不信賴感,將更為加深。

 

因此,國際上電子商務先進國家,對於電子商務糾紛的解決,皆認為應在傳統的法院訴訟途徑外,發展出一套簡易快速的方法,也就是「線上交易替代性爭議處理機制」( On-line Alternative Dispute Resolution ,簡稱 Online ADR 或 ODR) 。

 

所謂 On-line ADR 機制,全球電子商務論壇( Global Business Dialogue on Electronic Commerce, 簡稱 GBDe )做了以下的定義:「所有由法院以外的中立機構所執行的爭議處理方式,用於解決專業的商品銷售者或服務提供者與消費者間,經由電子交易的方式,所衍生的消費爭議」。

 

GBDe 的研究認為, On-line ADR 可以大幅降低網路消費者及廠商間消費爭議處理上的成本,並且具有以下的優點:

1. 提供經濟快速的解決方法。

2. 符合網路交易特性。

3. 降低跨國交易糾紛解決的困難度,有利國際商務進行。

4. 有效減少社會訴訟成本。

 

因此,建立「線上交易替代性爭議處理機制」,以增進消費者對電子商務環境的信賴,開拓電子商務業者的海內外市場,逐漸成為近年各先進國家努力的目標,也是全球關心並希早日實現的共同議題。

 

我國 經濟部為了促進電子商務的發展,多年來持續推動「電子商務法制及基礎環境建構計畫」, 於今年並由經濟部商業司推動 On-line ADR 輔導計畫,輔導一個民間中立機構規劃建置我國之 On-line ADR 機制,希望藉由該機制的建立,能有效幫助國內電子商務廠商處理線上交易之消費爭議,並能夠兼顧公正性、便利性及經濟性,進而促進我國電子商務之健全發展。

 

經經濟部商業司評選成為 2005 年接受輔導的民間中立機構為台北市電子商務消費者協會( Secure On-line Shopping Association ,簡稱 SOSA ), SOSA 於 2005 年的輔導計畫中,將完成下列工作事項:

 

一、研訂 On-line ADR 處理原則

SOSA 秉持非營利組織經營原則,以公正第三者角色,規劃設計 On-line ADR 處理原則,包括了解國外 On-line ADR 系統,研究規劃爭議處理機制,確定處理作業流程與測試。經 On-line ADR 專家顧問團多次會議討論,規劃爭議處理機制之設計原則如下:

 

(一)公正性

SOSA 採取與信賴標章會員結合的 On-line ADR 機制,強化在消費者與電子商務業者心目中的公信力,並透過合理的流程安排,包括合適的系統管理者、專家顧問資格要求、接受調解雙方有權知道負責調解的專家身份等,維持本系統公正第三人的角色,做到不偏坦消費者或廠商任何一方的公正性。

 

(二)專業性

調解消費爭議之專家人選,必須經過推薦遴選程序,雖然不限於具備法律專業資格者,但是必須確定具備專業領域的調解能力,達到雙方當事人滿意的服務標準。 SOSA 必須確保負責處理消費爭議之專家,確實秉持公正性與獨立性的原則,調解當事人間之消費爭議,包括使各當事人有公平表示其意見的機會。負責調解消費爭議之專家人選,如有可能影響公正性之事由,雙方當事人可立即向 SOSA 說明,由 SOSA 指定替代專家人選續行程序。

 

(三)方便性

除了藉由網路介面提供消費爭議的處理機制外,亦將提供較友善的電話服務,使情緒不滿的消費者,不會因為缺乏安全感而拒絕填寫網頁上的申訴表格;同時網頁上,亦將提供填寫指導頁面,以確保消費者在資訊充足的環境下,安心地填寫所有的申訴資訊。

 

(四)透明性

On-line ADR 機制的調解過程、調解原則、專家名單及案件處理紀錄檔案,均採取透明化原則,並於公開場合進行調解。 SOSA 將在參考相關法令,並兼顧爭議雙方隱私權之原則下,於每年年底公布上年度使用 On-line ADR 的消費爭議案件及其處解結果。

 

二、規劃 On-line ADR 雛型系統之研究與選擇方案

 

(一)發展任何一個新的系統,首先必須研究國際現有的標竿系統之運作型態,以做為雛型系統選用之參考, SOSA 比較國內外類似組織之相關運作機制,包括美國 BBB on line, 日本 ECOM 及我國 TWNIC 的相關爭議處理機制系統。

 

(二)經過評估與測試,規劃我國 On-line ADR 機制處理平台之考量如下:

 

1. 目的在於提供一個可供交易雙方,於線上表達爭消費爭議意見之陳述、溝通與紀錄,並可為專家調解者提供適當支援服務之平台。

 

2. 調解工作需要專家處理與處理之前置準備時間。妥適處理消費爭議,並使爭議雙方獲得滿意的處理結果,為處理的重點,即時系統並非必要,因為及時系統的操作與維運成本過高,而且各類型消費爭議調解專家不可能隨傳即到或隨時待命,故美國與日本均採用離線作業及徵召調解專家,按處理程序加以處理的方式,設計其相關系統。

 

3. 在投入規劃建構 On-line ADR 機制處理平台之初期,可參考日本 On-line ADR 之建構方式,採取連結 BBB On

line 之 On-line ADR 網站之方式。未來 SOSA 尚須累積足夠之調解案例、建立組織可信度與權威性、對於網路業者與消費者進行推廣教育,皆需要政府支持與長時間努力。

 

4. 採用美國與日本之運作型態,將來並可以與國際接軌。

 

三、 On-line ADR 處理流程及使用說明

當消費者選擇透過網路進入 On-line ADR 平台後,首先將被詢問是否本身為 SOSA 會員,或其申訴廠商為 SOSA 會員,若是則繼續進入申訴流程,若否則由系統直接轉介其他消費者保護機構處理。

 

填寫基本資料,如個人真實姓名(必填)、聯絡方式(必填)、申訴廠商(必填)、問題描述(必填)、交易時廠商給予案件編號(建議填寫)等資料,而後按下「送出」,資料將進入自動化系統處理。

 

若遇平台當機或無法使用,消費者亦可選擇直接以電話聯絡 SOSA 消費者申訴處理人員,由 SOSA 以人力執行步驟(一)~(七)。

 

確認消費者所填資料充足後,由系統主動發信告知消費者 SOSA 收到申訴。 SOSA 指定專人處理申訴信件,並確定成案後,則正式進入爭議處理流程。

 

SOSA 發信請廠商於 7 日內告知處理結果;若廠商未能於 7 日內處理,則做成記錄送交 SOSA 「審查委員會」討論,情節重大者,可經由審議程序註銷其「優良電子商店」標章會員資格。

 

消費者與廠商進行溝通後,若交易糾紛圓滿解決,則做成記錄進入資料庫備查;若爭端無法解決,則由消費者選擇是否進入爭議調解面談程序。

 

進入爭議調解面談程序,由消費者與業者各指定一名 SOSA 調解專家、雙方共同指定一名調解專家,組成專案小組至少共三名(得視需要增加,但以奇數成員為原則),由專案小組共同參與調解過程。

 

若順利調解,則進入資料庫做成記錄;若在專案小組面談調解後,雙方仍然無法達成共識,則請雙方轉洽其他傳統法律爭議處理方式,包括仲裁或訴訟。

 

四、線上爭議處理資料庫

SOSA 已設計統一格式,將過去處理過的線上交易消費爭議個案,鍵入資料庫中,但為兼顧爭議雙方之隱私權,均以限閱文件處理,以確保未來資料保留之完整性。

 

線上爭議處理資料庫建立後,未來每一個經過此機制處理的個案都將在處理結束後,自動被保留紀錄,並在必要時依法提供相關主管機關了解,或做為消費者與廠商進一步採取正式法律途徑時的參考資料。

 

五、處理爭議專家顧問團

SOSA 的專家顧問團成員,以其現有之內部法規委員會的委員為主要成員,法規委員會的成員是由 SOSA 會員廠商推舉法律專家,並由理監事會通過後聘任,上述委員均為國內大學科技法律系所、大型網路公司、法律事務所或科技研究中心的合格律師、法務部門負責人,同時須符合 On-line ADR 專家顧問的遴選資格標準:

1. 專業:在其專業領域有 5 年以上的專業經驗。

2. 電子商務背景:嫻熟電子商務交易特性及需求。

3. 願意遵守調解原則:維持一貫公平公正立場,參與調解工作。

4. 熟悉調解技巧:具備良好協商能力,能夠接受調解雙方意見陳述,並適時避免雙方衝突。

5. 充分認識 On-line ADR 機制:於 On-line ADR 處理平台有充足的知識。

6. 具備服務熱忱。

 

目前國內除了 SOSA 在經濟部商業司的輔導下,進行建置 On-line ADR 機制外,另外, 中華民國網路消費協會 亦建置了 Online ADR 的運作機制 。

中華民國網路消費協會的 On-line ADR 機制, 為確保申訴案件的真實性,消費者必須先註冊為申訴會員,取得申訴帳號與密碼,才能開始申訴。該 協會利用申訴會員所提供的申訴資料與被申訴的電子商務業者聯繫,以電子郵件 發給被申訴業者一封申訴信函,並提供該廠商回覆申訴的帳號與密碼。

 

被申訴廠商得利用此帳號與密碼登入該協會之申訴網頁,回覆消費者之申訴,所有 申訴處理過程均在線上進行, 但是,如果線上處理的結果,無法為申訴雙方當事人所接受,該協會的 On-line ADR 機制與 SOSA 的 On-line ADR 機制兩者不同的是,中華民國網路消費協會目前並不扮演面談調解人之角色,並不介入調解,而係由消費者決定是否繼續尋求其他傳統法律爭議處理途徑。

 

在本案例中,何利民是向 標示有 SOSA 「優良電子商店」信賴標章之網路商店去消費 ,如果何利民透過該網路商店自己之內部申訴處理程序,仍無法獲得滿意的處理時,毋庸逕行透過繁瑣的法院訴訟程序,可以先選擇中華民國網路消費協會 或 SOSA 所設之 On-line ADR ,以更經濟且方便之方式解決紛爭,如果線上處理的結果,何利民仍然不滿意, SOSA 還提供消費爭議的面談調解程序,由專家出面現場調解雙方當事人的爭議。

 

專家建議

 

一般交易發生糾紛時,目前可行的解決途徑通常是訴訟。但是透過網路交易的雙方,未必知道對方目前身在何處,尤其跨國交易時,會發生管轄爭議與法律適用之問題。加上 B 2C 電子商務多為小額交易,如依傳統的糾紛處理方式,花費消費者過多勞力、時間和費用,對於當初只想用滑鼠點選交易的消費者,反而造成過度負擔 。

 

於是電子商務發達的國家,如美國、加拿大、德國等,均已發展出 Online ADR ,作為處理 B 2C 電子商務糾紛的機制。所謂 Online ADR( Online Alternative Dispute Resolution) ,依國際組織與歐盟之定義為:「網路上由非法庭但公正的第三人,解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式。」有人稱它為「虛擬世界的法庭」。

 

在 B 2C 的 Online ADR 大多採取「調解」方式,通常是由消費者團體擔任調解人,調解有彈性之優點,雙方當事人可以在平等且沒有拘束的情況下,就爭執的問題進行討論,尋求雙方均能接受的解決方式, 但其缺點為無法提供具有法律強制力之解決方式。

 

而當網路交易發生糾紛時,以實體世界之訴訟解決紛爭,花費過多之時間、勞力及費用,對講求效率之網路消費者,負擔太重,因此有 Online ADR 之興起,目前 中華民國網路消費協會 與 SOSA ,都 設有 Online ADR ,消費者可善加利用,與店家在線上快速且經濟地解決爭議。

 

參考依據

 

1. 台北市消費者電子商務協會 http://www.sosa.org.tw/discuss/odr.asp

摘要:案例(14 )網路消費爭議處理機制
上版日期:101-10-11

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