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網路法律案例教材

案例(13 )優良網路商店信賴標章 友善列印

內容摘要

近年來,由於全球電子商務蓬勃發展,網路上的商店家數與日俱增,卻形成網路商店品質良莠不齊充斥其間的隱憂。如同傳統的現實商場一般,優良的網路商店,除了會提供優質的服務或商品外,也必定會重視消費者權益,將有助於整體電子商務環境的良性發展。

反之,不良的網路商店,不但所提供的服務或商品品質堪慮,也無法保護消費者應有的權益,以電子商務的永續發展而言,唯有正派經營、品質優良的網路商店,才能增進消費者上網消費的信心,提升電子商務業者的商機。

我國經濟部多年來推動「電子商務法制及基礎環境建構計畫」,為了提供消費者一個方便、且又具有公正性的辨認指標,以提高消費者對電子商務之信賴度。自 2005 年開始,由經濟部商業司負責推動「輔導民間驗證單位核發 B 2C 網路信賴標章」之工作。

台北市消費者電子商務協會 ( 簡稱 SOSA) ,過去推動「優良電子商店信賴標章」具有專業經驗,自 2005 年開始, SOSA 接受經濟部商業司及財團法人資訊工業策進會的輔導,開始推動「資訊透明化信賴標章」之認證與核發工作。

中華民國網路消費協會於 2005 年也接受交通部觀光局委託,為一百五十家網路旅行社及五十家民宿網站,辦理網站身分認證與評鑑。根據統計,網路旅行社近一千一百家,網消會希望業者主動申請網站身分認證,讓消費者放心。欲申請網站身分認證之網路商店業者,可上網消會網址: http://www.nca.org.tw/

案例事實

蔡志祥今年剛考上某國立大學資訊工程研究所碩士班,由於就學期間每個月可以領到新台幣三千元左右的助學金,他決定用這筆錢為自己買一台筆記型電腦,以完成多年來的心願。

蔡志祥聽說筆記型電腦在網路商店的售價,相較實體賣場的售價,通常便宜甚多,因此決定上網瀏覽,尋找電腦功能既符合所需,又不會超過購物預算的商品。但是,由於他過去曾有過不愉快的上網消費經驗,因此蔡志祥此次上網購物特別小心,尤其留意每家網路商店是否在其網站上,清楚標示該公司之基本資料、商品的介紹、商品的費用、遞送方式、付費方式及期限、退換貨原則及方式、申訴處理機制等,以保障自己身為消費者的權益。

販賣筆記型電腦的網路商店,雖然多如天上繁星,但是就上述資訊的提供而言,蔡志祥發現有的商店網站上完全沒有提供任何資訊,有的商店則是提供的資訊並不完整,因此在此資訊不透明的情況下,是否仍然決定上網購買?令蔡志祥無法加以判斷而裹足不前,不敢輕易嘗試。

蔡志祥也發現有的商店網站之網頁上,會標示某種的信賴標章,例如台北市電子商務消費者協會( SOSA )所頒發的「優良電子商店」標章、「 資訊透明化年度信賴 標章」 … 等,究竟這些信賴標章代表之意涵為何,在這些網路商店上消費,就真的能獲得較多交易安全的保障嗎?

法律分析

網消會表示,網路是虛擬世界,有些不肖業者藉此詐騙,在網路上架設購物或民宿網頁,其實根本是空殼,消費者付費後,產品遲未寄達,或到現場才發現根本沒有這家民宿,始知受騙上當。為使網路交易更有保障,避免「空殼業者」欺騙消費者,網消會會推動「網路身分認證制度」,消費者只要在網站看到「網消會評鑑」之信賴標章,代表是優良網路商店,消費者可以放心上網與其交易。

網路商店業者只要向網消會提出申請,並繳交一年三千元的認證費用,網消會就會著手調查網路商店業者的真假,確認無誤後給予「網消會評鑑」之信賴標章,消費者隨時可以點入查看該業者的地址、電話、客服態度、負責人等營業資料,網消會也會每天監督該業者網站運作狀況,幫消費者把關。

網消會於 2005 年已接受交通部觀光局委託,為一百五十家網路旅行社及五十家民宿網站,辦理網站身分認證與評鑑。根據統計,網路旅行社近一千一百家,網消會希望業者主動申請網站身分認證,讓消費者放心。欲申請網站身分認證之網路商店業者,可上網消會網址: http://www.nca.org.tw/

近年來,由於全球電子商務蓬勃發展,網路上的商店家數與日俱增,卻形成網路商店品質良莠不齊充斥其間的隱憂。如同傳統的現實商場一般,優良的網路商店,除了會提供優質的服務或商品外,也必定會重視消費者權益,將有助於整體電子商務環境的良性發展;反之,不良的網路商店,不但所提供的服務或商品品質堪慮,也無法保護消費者應有的權益,以電子商務的永續發展而言,唯有正派經營、品質優良的網路商店,才能增進消費者上網消費的信心,提升電子商務業者的商機。

為促進電子商務的發展,並協助消費者辨識網路商店的可信賴度,國際經濟合作發展組織 (Organization for Economic Cooperation and Development, OECD) ,由各種不同的交易信賴標準中,歸納出網路商店的信賴標章指導原則,以確保網路交易的安全。根據其所公布之「電子商務消費者保護指導原則」,內容包括 8 項主要原則:

一、透明且有效的保障:電子商務業者應採取適當的步驟,以確保消費者完全明瞭合約已經完成。

二、公平的交易、廣告及行銷措施:如果未經消費者同意或是基於過去既存與消費者的關係,電子商務業者不得寄送商業電子郵件給消費者。

三、充分之資訊揭露:電子商務業者應提供消費者清楚、充分且最新的資訊,以利消費者在網上購物時,作出明智的決定。

四、易於使用之訂購確認程序:電子商務業者必須確認訂購成立,以及訂購程序清楚說明。

五、安全付款機制:電子商務業者及中介者應確保在整個交易過程中,消費者付款及個人資訊的安全性。

六、有效之爭議處理機制及求償:消費者應能取得公平、快速且經濟的爭議處理機制。

七、隱私權保障:電子商務業者應尊重並保障消費者的隱私權。

八、電子商務業者及消費者教育:政府、企業及消費者團體應教育消費者如何保障其在電子商務中之權益。

為響應電子商務消費者保護的國際趨勢,台北市消費者電子商務協會 ( Secure Online Shopping Association ,簡稱 SOSA) ,創立於 1999 年 9 月,為一非營利性組識,係由國內推動電子商務具代表性之業者與學界專家所發起成立之「自律性信賴機制專業協會」,致力於營造消費者與網路商店間「互信、雙贏」的商業環境,建立共識,排除網路交易可能的障礙,保障消費者隱私權,協助排解交易糾紛,為未來電子商務的發展創造新利基,進而提供專業化之服務。

SOSA 為響應政府 e 化之政策及因應全球 e 化之潮流,以「自律互助、推己及人、系統發展」的精神,自 1999 年起,首先在國內結合推動電子商務具代表性之產、學、研界之專家,規劃建立我國電子商務信賴認證標準與機制,並逐步運用全球各地區域性或跨國性的「電子商務信賴標章聯盟」合作組織機制,以自律性的規範方式,來約束網路商店對消費者的承諾,致力營造網路商店與消費者間「互信、雙贏」的商業環境,以促進台灣地區電子商務環境健全的發展,包括以下三項重要目標:

一、 推廣網路商店使用「優良電子商店信賴標章」,提升業者商譽,增進消費者信心,吸引更多買氣。

二、 加強消費者教育:增進消費者對電子商務市場安全之信賴,並協助解決消費申訴案件。

三、 與國際信賴標章認證組織及認證規範相接軌,增進世界性的合作。

SOSA 為保障消費者在網路上的購物安全,自 1999 年起率先推行「優良電子商店信賴標章」,此信賴標章的認證,採行較 OECD 更為嚴格之審查標準,認證的要項包含以下 10 項,而且必須通過公司徵信作業:

 

一、 公司基本資料

二、 營業項目說明

三、 商品價格資訊

四、 商品遞送方式

五、 付款方式、期限

六、 退貨條件、方式

七、 網路資訊安全機制說明

八、 內部消費申訴處理機制

九、 外部消費爭議處理機制

十、 隱私權保護政策

在 2002 年、 2003 年持續獲得經濟部商業司及財團法人資訊工業策進會的指導,讓優良「電子商店信賴標章」在資源有限的創始期,得以進行各種消費者及網路商店的推廣宣導活動。迄 2005 年 10 月為止, SOSA 共發行 107 家「優良電子商店信賴標章」,尚有十餘家正申請認証審核中,不僅在國內電子商務界榮獲好評,更在國際信賴標章認證組織中,獲得極高之評價。

我國經濟部多年來推動「電子商務法制及基礎環境建構計畫」,為了提供消費者一個方便、且又具有公正性的辨認指標,以提高消費者對電子商務之信賴度。自 2005 年開始,由經濟部商業司負責推動「輔導民間驗證單位核發 B 2C 網路信賴標章」之工作。由於 SOSA 過去推動「優良電子商店信賴標章」具有專業經驗,自 2005 年開始, SOSA 接受經濟部商業司及財團法人資訊工業策進會的輔導,開始推動「資訊透明化信賴標章」之認證與核發工作,「資訊透明化年度信賴標章」樣式設計如下,並已向經濟部智慧財產局申請認證標章註冊,該註冊標章為 SOSA 所有:

 

SOSA 為了提昇消費者對於網路商店之信賴度,促進電子商務之發展,於計畫進行中,將查核網路商店之資訊?露,是否合乎國際標準,對於符合國際標準之網路商店,核發「資訊透明化年度信賴標章」,藉以促進國內電子商務應用與
交易環境安全,同時保護消費者權益,增加消費者信心, 以及促進電子商務發展的目標,包括以下諸項重要工作:

一、資訊透明化年度信賴標章

SOSA 為創造優良的電子商務環境,增進消費者信心,提昇電子商務業者商譽,開拓電子商務市場,參照 OECD 相關原則與 SOSA 「優良電子商店信賴標章」之認證要項,建立 2005 年「資訊透明化年度信賴標章」之認定要項,在不違反現有法令與社會善良風俗之前提下,網路商店之網頁必須揭示下述 7 項訊資,並通過公司徵信作業:

1. 商家簡介:即公司基本資料,包括公司名稱、網站名稱、住址、成立時間、聯絡人、電子郵件地址、聯絡電話、傳真電話等。

2. 商品或服務介紹:即商品規格與服務內容,確認其商品規格或價格標示是否合宜。

3. 商品或服務費用:明確標示各商品或營業項目之收費,確保價格透明化。

4. 商品或服務遞送方式:說明商品與服務如何送至消費者處,以及運送時間。

5. 付費方式及期限:說明網路商店本身金流運作方法,如何收取費用與付款期限之限制。

6. 退貨條件及方式:說明消費者如遇需退貨或換貨,網路商店將如何處理,相關條件與方式是否明確標示。

7. 申訴處理機制:說明在交易過程中,如遇買賣糾紛,是否具有申訴或處理的相關機制。

8. 公司徵信作業: SOSA 委託中華徵信公司對申請認證之網路商店,進行公司徵信作業。

 

二、運作模式及流程

•  推動對象與範圍:

本信賴標章推動範圍,是以國內有意申請「資訊透明化年度信賴標章」標準之網路商店為對象。由於網路商城或入口網站無法為其平台上所有之網路商店申請信賴標章,平台上個別網路商店必須自行申請,因此「資訊透明化年度信賴標章」不適用於平台業者申請。

2. 實地查訪標準及做法:

( 1 )依據上述 7 項認證標準進行查核。

( 2 )進行線上查核或電話抽查,進行抽查驗證。

( 3 )委託中華徵信公司,進行公司資料查驗。

3. 標章申請審查與核發作業流程

( 1 )對提出申請之網路商店進行查核,於接受申請後,收取審查費用。

( 2 )由 SOSA 專案工作人員進行線上查核,確認營運情形與基本資料。

( 3 )確認申請之網路商店公司基本資料後,抽取部分網路商店,進行電話抽查。

( 4 )委託中華徵信公司,進行公司資料查驗。

( 5 )初步查核通過後,則送交專案審查委員會,進一步針對 7 項認證標準,進行查核確認是否合格,合格者則發給「資訊透明化年度信賴標章」。

( 6 )如有不符認證標準者,則 SOSA 輔導予以限期改進,再次審核通過後,則可繼續進行徵信與查核。若無法改進者,則取消申請資格。

4. 使用「資訊透明化年度信賴標章」

經審查合格之網路商店,使用該信賴標章必須繳交年度標章

使用費,以達「商家自律、使用者付費」之合理原則,逐步減輕政府輔助之負擔。

在網路商店充斥的情況下,在本案例中,蔡志祥可以藉由公正中立的網路商店認證組織所核發的信賴標章,例如 SOSA 所核發的 「優良電子商店」信賴標章、「 資訊透明化年度信賴 標章」,網消會所核發的「網消會評鑑」信賴標章等加以 辨識,以便選擇優質的網路商店, 在這些網路商店上消費,便能獲得較多交易安全的保障。

專家建議

近年來,由於全球電子商務蓬勃發展,網路上的商店家數與日俱增,卻形成網路商店品質良莠不齊充斥其間的隱憂。如同傳統的現實商場一般,優良的網路商店,除了會提供優質的服務或商品外,也必定會重視消費者權益,將有助於整體電子商務環境的良性發展。

反之,不良的網路商店,不但所提供的服務或商品品質堪慮,也無法保護消費者應有的權益,以電子商務的永續發展而言,唯有正派經營、品質優良的網路商店,才能增進消費者上網消費的信心,提升電子商務業者的商機。

我國經濟部多年來推動「電子商務法制及基礎環境建構計畫」,為了提供消費者一個方便、且又具有公正性的辨認指標,以提高消費者對電子商務之信賴度。自 2005 年開始,由經濟部商業司負責推動「輔導民間驗證單位核發 B 2C 網路信賴標章」之工作。

台北市消費者電子商務協會 ( 簡稱 SOSA) ,過去推動「優良電子商店信賴標章」具有專業經驗,自 2005 年開始, SOSA 接受經濟部商業司及財團法人資訊工業策進會的輔導,開始推動「資訊透明化信賴標章」之認證與核發工作。

中華民國網路消費協會於 2005 年也接受交通部觀光局委託,為一百五十家網路旅行社及五十家民宿網站,辦理網站身分認證與評鑑。根據統計,網路旅行社近一千一百家,網消會希望業者主動申請網站身分認證,讓消費者放心。欲申請網站身分認證之網路商店業者,可上網消會網址: http://www.nca.org.tw/

參考依據

•  商標法第七十二條: 「 Ⅰ 凡以標章證明他人商品或服務之特性、品質、精密度、產地或其他事項,欲專用其標章者,應申請註冊為證明標章。 Ⅱ 證明標章之申請人,以具有證明他人商品或服務能力之法人、團體或政府機關為限。 Ⅲ 前項申請人係從事於欲證明之商品或服務之業務者,不得申請註冊。」

商標法第七十三條:「 證明標章之使用,指證明標章權人為證明他人商品或服務之特性、品質、精密度、產地或其他事項之意思,同意其於商品或服務之相關物品或文書上,標示該證明標章者。」

摘要:案例(13 )優良網路商店信賴標章
上版日期:101-10-11

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