內容摘要
近年來，電子商務盛行，已有越來越多的消費者願意上網購物，但網路交易發生消費糾紛之事件，亦時有所聞。鑑於網路交易重在時效以及平均消費金額不高的特性，網路交易的消費爭議，如果必須以傳統的司法訴訟方式解決紛爭，進行訴訟所需之時間與金錢的耗費過劇，對於網路商店與消費者雙方皆為不利，將可能阻礙電子商務之發展。
於是國際間推動電子商務，皆提倡以訴訟以外的方式，委由中立的第三者來處理因為網路交易所生之消費爭議，而且是以線上處理為原則，這便是所謂的 On-line Alternative Dispute Resolution ( 簡稱 On-line ADR), 在我國是由 中華民國網路消費協會 ，最早推動 Online ADR 制度 ，接受消費者在網路上對於消費爭議提出申訴，以期雙方得以快速且有效地解決消費爭議。
自 2005 年起，經濟部商業司為推動 0n-line ADR 制度，亦輔導 台北市電子商務消費者協會 ( Secured On-line Shopping Association ，簡稱 SOSA) ，建置 On-line ADR 制度，一旦建置完成，網路交易的消費者對於消費爭議事件，即可透過網路提出申訴，與網路商店進行消費爭議的處理，無須藉由傳統的司法訴訟解決紛爭，可以節省許多時間與金錢的無謂耗費，獲得迅速有效的爭議解決。
案例事實
何利民就讀於某私立大學中文系三年級，雖然聽說許多人常有不愉快的上網消費經驗，但是他個人對於在網路上購物，始終抱著好奇與嚐新的態度，認為自己只要小心謹慎且不貪小便宜，網路購物仍然是現代生活中不可或缺的消費方式之一。
何利民最近想要選購一個 ipod mp3 數位播放器，由於電子產品在網路商店的售價，通常較實體賣場的售價便宜甚多，因此何利民決定上網購物，而且為了保護自己的權益，他 選擇到標示有台北市電子商務消費者協會（ SOSA ）「優良電子商店」信賴標章之網路商店去選購，他付款新台幣二千元之後，果然在對方所承諾之期間內收到商品。
但是交貨後一個月，該 mp3 數位播放器卻經常發生無法正常播放音樂的情形，經何利民向該網路商店反應要求免費修理，對方卻以係個人操作不當為由，同意修理但是要求何利民負擔維修費用，何利民則認為該商品尚在保固期間內，堅持對方應該免費維修，雙方因此而僵持不下。
何利民當時正值學校期末考期間，實在沒有多餘的時間與精神，更沒有多餘的金錢，為了一個區區二千元的商品，到法院去打官司，他聽說可以透過 SOSA 的 On-line ADR 機制，在網路上向對方提出申訴，對方會在 SOSA 的監督之下，迅速認真地處理本件消費爭議案件。
法律分析
近年來，電子商務蓬勃發展，利用網路進行電子交易已甚為普遍，而活絡的電子交易，無法避免也將衍生許多線上交易的消費糾紛，電子商店如果未能予以妥善處理，導致交易糾紛無法圓滿解決，不但消費者在網路上的消費權益無法獲得保障，進而打擊消費者對於電子商務的信心，終將妨礙網路商店的發展前景，因此網路消費爭議的處理機制是否健全，對於電子商務的發展具有決定性的影響。
雖然許多網路購物的糾紛，也可以透過傳統的法律途徑加以解決，也就是藉由當事人協商、調解、仲裁或訴訟等程序加以處理，然而上述的傳統法律途徑中，有的未必適用於處理網路消費爭議，例如雙方當事人必須事先要有仲裁協議，雙方當事人才有接受仲裁的義務，又例如到法院訴訟，往往須要耗費當事人許多金錢與時間的成本，鑑於網路交易一般消費者交易的金額較小，傳統漫長而繁複的法律程序，也使消費者在評估訴訟所需的成本與消費糾紛所造成的損害程度後，通常選擇以不再到該網路商店消費的方式，做為一種無言的抗議，而不抱希望與該網路商店進行糾紛的最終解決，這將使消費者與網路商店間的不信賴感，將更為加深。
因此，國際上電子商務先進國家，對於電子商務糾紛的解決，皆認為應在傳統的法院訴訟途徑外，發展出一套簡易快速的方法，也就是「線上交易替代性爭議處理機制」（ On-line Alternative Dispute Resolution ，簡稱 Online ADR 或 ODR) 。
所謂 On-line ADR 機制，全球電子商務論壇（ Global Business Dialogue on Electronic Commerce, 簡稱 GBDe ）做了以下的定義：「所有由法院以外的中立機構所執行的爭議處理方式，用於解決專業的商品銷售者或服務提供者與消費者間，經由電子交易的方式，所衍生的消費爭議」。
GBDe 的研究認為， On-line ADR 可以大幅降低網路消費者及廠商間消費爭議處理上的成本，並且具有以下的優點：
1. 提供經濟快速的解決方法。
2. 符合網路交易特性。
3. 降低跨國交易糾紛解決的困難度，有利國際商務進行。
4. 有效減少社會訴訟成本。
因此，建立「線上交易替代性爭議處理機制」，以增進消費者對電子商務環境的信賴，開拓電子商務業者的海內外市場，逐漸成為近年各先進國家努力的目標，也是全球關心並希早日實現的共同議題。
我國 經濟部為了促進電子商務的發展，多年來持續推動「電子商務法制及基礎環境建構計畫」， 於今年並由經濟部商業司推動 On-line ADR 輔導計畫，輔導一個民間中立機構規劃建置我國之 On-line ADR 機制，希望藉由該機制的建立，能有效幫助國內電子商務廠商處理線上交易之消費爭議，並能夠兼顧公正性、便利性及經濟性，進而促進我國電子商務之健全發展。
經經濟部商業司評選成為 2005 年接受輔導的民間中立機構為台北市電子商務消費者協會（ Secure On-line Shopping Association ，簡稱 SOSA ）， SOSA 於 2005 年的輔導計畫中，將完成下列工作事項：
一、研訂 On-line ADR 處理原則
SOSA 秉持非營利組織經營原則，以公正第三者角色，規劃設計 On-line ADR 處理原則，包括了解國外 On-line ADR 系統，研究規劃爭議處理機制，確定處理作業流程與測試。經 On-line ADR 專家顧問團多次會議討論，規劃爭議處理機制之設計原則如下：
（一）公正性
SOSA 採取與信賴標章會員結合的 On-line ADR 機制，強化在消費者與電子商務業者心目中的公信力，並透過合理的流程安排，包括合適的系統管理者、專家顧問資格要求、接受調解雙方有權知道負責調解的專家身份等，維持本系統公正第三人的角色，做到不偏坦消費者或廠商任何一方的公正性。
（二）專業性
調解消費爭議之專家人選，必須經過推薦遴選程序，雖然不限於具備法律專業資格者，但是必須確定具備專業領域的調解能力，達到雙方當事人滿意的服務標準。 SOSA 必須確保負責處理消費爭議之專家，確實秉持公正性與獨立性的原則，調解當事人間之消費爭議，包括使各當事人有公平表示其意見的機會。負責調解消費爭議之專家人選，如有可能影響公正性之事由，雙方當事人可立即向 SOSA 說明，由 SOSA 指定替代專家人選續行程序。
（三）方便性
除了藉由網路介面提供消費爭議的處理機制外，亦將提供較友善的電話服務，使情緒不滿的消費者，不會因為缺乏安全感而拒絕填寫網頁上的申訴表格；同時網頁上，亦將提供填寫指導頁面，以確保消費者在資訊充足的環境下，安心地填寫所有的申訴資訊。
（四）透明性
On-line ADR 機制的調解過程、調解原則、專家名單及案件處理紀錄檔案，均採取透明化原則，並於公開場合進行調解。 SOSA 將在參考相關法令，並兼顧爭議雙方隱私權之原則下，於每年年底公布上年度使用 On-line ADR 的消費爭議案件及其處解結果。
二、規劃 On-line ADR 雛型系統之研究與選擇方案
（一）發展任何一個新的系統，首先必須研究國際現有的標竿系統之運作型態，以做為雛型系統選用之參考， SOSA 比較國內外類似組織之相關運作機制，包括美國 BBB on line, 日本 ECOM 及我國 TWNIC 的相關爭議處理機制系統。
（二）經過評估與測試，規劃我國 On-line ADR 機制處理平台之考量如下：
1. 目的在於提供一個可供交易雙方，於線上表達爭消費爭議意見之陳述、溝通與紀錄，並可為專家調解者提供適當支援服務之平台。
2. 調解工作需要專家處理與處理之前置準備時間。妥適處理消費爭議，並使爭議雙方獲得滿意的處理結果，為處理的重點，即時系統並非必要，因為及時系統的操作與維運成本過高，而且各類型消費爭議調解專家不可能隨傳即到或隨時待命，故美國與日本均採用離線作業及徵召調解專家，按處理程序加以處理的方式，設計其相關系統。
3. 在投入規劃建構 On-line ADR 機制處理平台之初期，可參考日本 On-line ADR 之建構方式，採取連結 BBB On
line 之 On-line ADR 網站之方式。未來 SOSA 尚須累積足夠之調解案例、建立組織可信度與權威性、對於網路業者與消費者進行推廣教育，皆需要政府支持與長時間努力。
4. 採用美國與日本之運作型態，將來並可以與國際接軌。
三、 On-line ADR 處理流程及使用說明
當消費者選擇透過網路進入 On-line ADR 平台後，首先將被詢問是否本身為 SOSA 會員，或其申訴廠商為 SOSA 會員，若是則繼續進入申訴流程，若否則由系統直接轉介其他消費者保護機構處理。
填寫基本資料，如個人真實姓名（必填）、聯絡方式（必填）、申訴廠商（必填）、問題描述（必填）、交易時廠商給予案件編號（建議填寫）等資料，而後按下「送出」，資料將進入自動化系統處理。
若遇平台當機或無法使用，消費者亦可選擇直接以電話聯絡 SOSA 消費者申訴處理人員，由 SOSA 以人力執行步驟（一）～（七）。
確認消費者所填資料充足後，由系統主動發信告知消費者 SOSA 收到申訴。 SOSA 指定專人處理申訴信件，並確定成案後，則正式進入爭議處理流程。
SOSA 發信請廠商於 7 日內告知處理結果；若廠商未能於 7 日內處理，則做成記錄送交 SOSA 「審查委員會」討論，情節重大者，可經由審議程序註銷其「優良電子商店」標章會員資格。
消費者與廠商進行溝通後，若交易糾紛圓滿解決，則做成記錄進入資料庫備查；若爭端無法解決，則由消費者選擇是否進入爭議調解面談程序。
進入爭議調解面談程序，由消費者與業者各指定一名 SOSA 調解專家、雙方共同指定一名調解專家，組成專案小組至少共三名（得視需要增加，但以奇數成員為原則），由專案小組共同參與調解過程。
若順利調解，則進入資料庫做成記錄；若在專案小組面談調解後，雙方仍然無法達成共識，則請雙方轉洽其他傳統法律爭議處理方式，包括仲裁或訴訟。
四、線上爭議處理資料庫
SOSA 已設計統一格式，將過去處理過的線上交易消費爭議個案，鍵入資料庫中，但為兼顧爭議雙方之隱私權，均以限閱文件處理，以確保未來資料保留之完整性。
線上爭議處理資料庫建立後，未來每一個經過此機制處理的個案都將在處理結束後，自動被保留紀錄，並在必要時依法提供相關主管機關了解，或做為消費者與廠商進一步採取正式法律途徑時的參考資料。
五、處理爭議專家顧問團
SOSA 的專家顧問團成員，以其現有之內部法規委員會的委員為主要成員，法規委員會的成員是由 SOSA 會員廠商推舉法律專家，並由理監事會通過後聘任，上述委員均為國內大學科技法律系所、大型網路公司、法律事務所或科技研究中心的合格律師、法務部門負責人，同時須符合 On-line ADR 專家顧問的遴選資格標準：
1. 專業：在其專業領域有 5 年以上的專業經驗。
2. 電子商務背景：嫻熟電子商務交易特性及需求。
3. 願意遵守調解原則：維持一貫公平公正立場，參與調解工作。
4. 熟悉調解技巧：具備良好協商能力，能夠接受調解雙方意見陳述，並適時避免雙方衝突。
5. 充分認識 On-line ADR 機制：於 On-line ADR 處理平台有充足的知識。
6. 具備服務熱忱。
目前國內除了 SOSA 在經濟部商業司的輔導下，進行建置 On-line ADR 機制外，另外， 中華民國網路消費協會 亦建置了 Online ADR 的運作機制 。
中華民國網路消費協會的 On-line ADR 機制， 為確保申訴案件的真實性，消費者必須先註冊為申訴會員，取得申訴帳號與密碼，才能開始申訴。該 協會利用申訴會員所提供的申訴資料與被申訴的電子商務業者聯繫，以電子郵件 發給被申訴業者一封申訴信函，並提供該廠商回覆申訴的帳號與密碼。
被申訴廠商得利用此帳號與密碼登入該協會之申訴網頁，回覆消費者之申訴，所有 申訴處理過程均在線上進行， 但是，如果線上處理的結果，無法為申訴雙方當事人所接受，該協會的 On-line ADR 機制與 SOSA 的 On-line ADR 機制兩者不同的是，中華民國網路消費協會目前並不扮演面談調解人之角色，並不介入調解，而係由消費者決定是否繼續尋求其他傳統法律爭議處理途徑。
在本案例中，何利民是向 標示有 SOSA 「優良電子商店」信賴標章之網路商店去消費 ，如果何利民透過該網路商店自己之內部申訴處理程序，仍無法獲得滿意的處理時，毋庸逕行透過繁瑣的法院訴訟程序，可以先選擇中華民國網路消費協會 或 SOSA 所設之 On-line ADR ，以更經濟且方便之方式解決紛爭，如果線上處理的結果，何利民仍然不滿意， SOSA 還提供消費爭議的面談調解程序，由專家出面現場調解雙方當事人的爭議。
專家建議
一般交易發生糾紛時，目前可行的解決途徑通常是訴訟。但是透過網路交易的雙方，未必知道對方目前身在何處，尤其跨國交易時，會發生管轄爭議與法律適用之問題。加上 B 2C 電子商務多為小額交易，如依傳統的糾紛處理方式，花費消費者過多勞力、時間和費用，對於當初只想用滑鼠點選交易的消費者，反而造成過度負擔 。
於是電子商務發達的國家，如美國、加拿大、德國等，均已發展出 Online ADR ，作為處理 B 2C 電子商務糾紛的機制。所謂 Online ADR( Online Alternative Dispute Resolution) ，依國際組織與歐盟之定義為：「網路上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式。」有人稱它為「虛擬世界的法庭」。
在 B 2C 的 Online ADR 大多採取「調解」方式，通常是由消費者團體擔任調解人，調解有彈性之優點，雙方當事人可以在平等且沒有拘束的情況下，就爭執的問題進行討論，尋求雙方均能接受的解決方式， 但其缺點為無法提供具有法律強制力之解決方式。
而當網路交易發生糾紛時，以實體世界之訴訟解決紛爭，花費過多之時間、勞力及費用，對講求效率之網路消費者，負擔太重，因此有 Online ADR 之興起，目前 中華民國網路消費協會 與 SOSA ，都 設有 Online ADR ，消費者可善加利用，與店家在線上快速且經濟地解決爭議。
參考依據
1. 台北市消費者電子商務協會 http://www.sosa.org.tw/discuss/odr.asp